Los gestores de negocios tienen actualmente innumerables herramientas analíticas que ayudan en la toma de decisiones. En tanto, para demostrar la optimización, el control y desempeño de los procesos en el área de TI, es necesario hacer uso de métricas asertivas capaces de identificar problemas en las políticas operacionales, rastrear fallas en la infraestructura del sector y, así, tomar los negocios más eficaces.
La gestión de TI es un aspecto fundamental para las empresas y definir abordajes y estrategias para mejorar el desempeño es cada vez más un desafío para los profesionales del área. En este sentido, la definición de indicadores y el uso de métricas adecuadas es un diferencial significativo para los negocios.
Verifique abajo algunas métricas para el sector de TI:
La infraestructura de TI está directamente ligada al tiempo en que sus recursos quedan disponibles. Eso quiere decir que es importante monitorear de cuánto en cuánto tiempo ocurren fallas en los sistemas o indisponibilidad de la red.
Es un indicador bastante válido para evaluar el desempeño y el performance del área de TI. Especialistas del sector indican que el uptime ideal de los sistemas y dispositivos debe estar por encima del 99%.
Se trata de una métrica ligada al soporte, o sea, el tiempo gastado por los equipos de TI para auxiliar a los usuarios a resolver sus problemas de manera que no afecten el flujo de trabajo.
Con base en ese indicador, el gestor de TI puede probar cómo está el desempeño de cada equipo y promover mejoras o modificar procesos que estén impactando directamente en la productividad de los usuarios de TI.
Acompañar el número de llamadas de soluciones durante el primer contacto hecho por los usuarios del equipo de TI, es otra métrica relacionada al soporte e indica si el equipo está preparado para rastrear el origen de los problemas y solucionarlos rápidamente.
Un gestor de TI que acompaña este indicador y verifica la necesidad de mejora en estos casos puede, por ejemplo, entrenar a los equipos y crear documentación para los problemas más frecuentes.
Un indicador más del área de soporte, es el control de la resolución de los casos una métrica que contribuye también a la comprensión del desempeño del equipo y permite la aprobación de la gestión en el departamento. Otro aspecto importante de este indicador es que ofrece un parámetro para estimar costos que impactan en el ROI.
Por medio de la aprobación de bugs de los sistemas, el gestor de TI puede identificar problemas en los procesos, ya sea en los de desarrollo o en los de prueba de código.
Un alto número de fallas indica qué empresa puede mejorar sus políticas de desarrollo de software con la modificación o la búsqueda de rutinas más eficaces, como el uso de la estrategia DevOps, que permite la integración de times para organizar procesos internos.
Otros indicadores relacionados a bugs pueden ser el número de horas para corrección de fallas y fallas críticas, al igual que número de bugs- críticos o no- por versiones lanzadas.
La satisfacción del cliente con el servicio es uno de los indicadores más importantes para orientar la toma de decisiones. Para mesurar y hacer ese control es necesario un canal de comunicación con el público objetivo para analizar los feedbacks.
La aprobación de los costos es un indicador ligado al performance del departamento. Una sugerencia para hacer ese acompañamiento es mapear los recursos del sector y hacer un cruce de datos con los resultados obtenidos.
Mapear las amenazas del sistema y fallas ocurridas son indicadores válidos para administrar y demostrar qué tan seguro es el sistema. De la misma forma, aprobar la cantidad de incidentes que ocurren, sean en los servidores, Data Centers, infraestructura de red o en los sistemas de seguridad digital, son factores también importantes para la aprobación del área como un todo.
Fuentes:
https://www.opservices.com.br/metricas-de-ti/
https://blog.algartelecom.com.br/tecnologia/como-definir-os-melhores-kpis-para-o-setor-de-ti
http://www.techoje.com.br/site/techoje/categoria/detalhe_artigo/678
http://www.avaya.com/br/blog-10-indicadores-de-ti-essenciais-para-otimizar-a-gestao-da-area/