Enlistamos 6 opciones de índices que pueden entrar en la rutina de los administradores.
Distribuir funciones, pedir tareas y verificar el trabajo de los demás son algunas de las funciones de los administradores de TI. Por eso, ¿Cómo evaluar la calidad de cada miembro del equipo?, ¿Cómo medir el rendimiento individual y si los resultados que se entregan corresponden con la acción que fue propuesta?
Antes de buscar las respuestas, es importante resaltar que monitorear el rendimiento del equipo de TI es fundamental para cualquier negocio. Primero porque, así como en otros sectores de la empresa, las personas requieren de retroalimentación positiva o negativa para ganar posiciones, buscar nuevas funciones, mejorar la forma en que entregan sus tareas.
Pero también, porque el departamento de TI desde hace mucho tiempo dejó de ser soporte de tecnología y se convirtió en miembro de la espina dorsal de los negocios, siendo un equipo estratégico para cualquier empresa que quiera ser y/o mantenerse competitiva en su mercado. Además de eso, las acciones del departamento de TI impactan directamente en la productividad de los demás, que dependen de redes, aplicaciones y computadoras con alta velocidad de respuesta.
Finalmente, el rendimiento del equipo de TI está directamente relacionado al desempeño de todo el resto de la empresa, por eso, el administrador requiere de medidas y aquí enlistamos algunas sugerencias:
1. Números de llamadas abiertas: el alto número de llamadas abiertas significa que muchas personas están con problemas en sus terminales o dispositivos. Lo que consecuentemente, también significa que está habiendo algún gap en el monitoreo de red, mantenimiento de hardware y software o acumulación de pedidos sin solución.
2. Los tipos de llamadas que están abiertas: es importante que el administrador clasifique los pedidos por tipo y distribuirlos para sus responsables, dentro de sus funciones y deberes. El índice también funciona para alertar al equipo sobre fallas en el proceso y para sugerir mejoras.
3. TPA: Tiempo Promedio de Atención. Este ya es un índice usual de rendimiento, pero necesita ser analizado con inteligencia. Simplemente exigir al equipo por atrasos sin conocer los motivos, puede generar una gran confusión. Además de eso, dejaría la atención del servicio demasiado flojo y perder la confianza que el usuario tenía en el equipo de TI.
Si lo plazos están siendo amplios, el administrador necesita entender en dónde está el error. ¿Serían necesarias más personas en el departamento?, ¿Sería interesante crear un entrenamiento interno para que los usuarios consigan resolver cosas básicas de manera autónoma o utilicen la red de forma más correcta?, ¿Existe algún miembro del equipo que está en una función en la que tenga poca experiencia y atrase las entregas? Son puntos por considerar.
1. Calidad del servicio: las empresas telefónicas siempre preguntan al usuario si las dudas fueron solucionadas y cómo califican la atención ofrecida. Incluso en aplicaciones piden una calificación sobre la satisfacción de sus usuarios. ¿Qué tal comenzar a preguntar al cliente lo que opina sobre el servicio? Lo ideal es tener un balance entre la expectativa y la realidad en un primer momento, de ese modo, saber cuánto es que estas dos se aproximan después de haber sido resuelto algún problema.
2. Costo de cada persona por hora: si a un profesional se le exige demasiado, atendiendo llamadas que pueden ser hechas por un técnico externo y más barato, ¿Por qué no contratar un brazo más para demandas específicas?
3. ROI: Retorno Sobre Inversión: muchas empresas apuestan en empleados, enviándolos para capacitaciones, pagando cursos, conferencias y entrenamientos para que estos absorban conocimientos que se requieren para el negocio. Por eso, es necesario evaluar si esa inversión está trayendo retorno, si el colaborador entrega nuevas soluciones a partir de nuevos conocimientos adquiridos.
Finalmente, esas son algunas sugerencias de indicaciones que pueden ayudar a equilibrar el desempeño del equipo de TI, por ello, cada empresa conoce sus dificultades, así como sus puntos débiles y puede incluir nuevos índices para garantizar una evaluación justa para todo el departamento.
