Las métricas de TI son fundamentales para que una empresa se desarrolle y siga funcionando correctamente.
Los Indicadores Clave de Rendimiento (Key Performance Indicators), conocidos como KPI, representan las métricas que las empresas monitorean para garantizar el éxito de los negocios. Por medio de estos, es posible hacer el seguimiento de la productividad y eficiencia de todos los sectores de un emprendimiento para identificar y resolver rápidamente errores y cuellos de botella.
Para los líderes de TI, los KPI son fundamentales. Ayudan en el mantenimiento y buen funcionamiento de toda la infraestructura de TI, garantizando el avance del departamento y el desempeño de los profesionales.
Al contar con las métricas correctas, es posible optimizar los procesos y alcanzar los resultados esperados, garantizando que todos los servicios prestados a los clientes se estén ejecutando con éxito.
Hay muchos tipos de KPI que se pueden usar en el área de tecnología y que son sumamente eficaces a la hora de medir el desempeño y mostrar cómo puede mejorar la TI. Conozca los principales indicadores de desempeño a continuación y entienda cómo funcionan.
¿Qué son indicadores de desempeño (KPI)?
Los indicadores de desempeño KPI (Key Performance Indicator) son herramientas de gestión que permiten analizar los resultados de los procesos organizacionales de forma más estratégica.
Con estos, es posible saber datos como:
- • Si se alcanzaron las metas;
- • Cuándo y de qué forma se alcanzaron las metas;
- • Si el empleo de los recursos fue eficaz;
- • Las posibles alteraciones en los planes ya definidos;
- • Qué estrategias influyeron en el resultado;
- • Qué fallas sucedieron en cada etapa de un proyecto.
5 KPI que los líderes de TI deben monitorear
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Disponibilidad de los sistemas
Este KPI ayudará a la TI a hacerle seguimiento al desempeño y la disponibilidad de los sistemas utilizados por su empresa. Por medio de este, es posible evitar que haya contratiempos y que se generen pérdidas.
Para las empresas que tratan con clientes que son cada vez más exigentes y pueden desistir rápidamente de sus compras en caso de que los sistemas estén fuera de servicio, es esencial evitar períodos de indisponibilidad.
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Tasa de errores de retrabajo
Otro indicador importante que las empresas deben monitorear en el 2020 y puedan optimizar cada vez más sus resultados es la tasa de errores y retrabajo de sus sistemas.
Este indicador es importante para que la organización logre evaluar a su equipo y realice los ajustes necesarios con el fin de mejorar la productividad de todos. Para esto, el gestor de TI debe tener en cuenta aspectos como:
- • El volumen de errores que suceden en determinado período de tiempo;
- • Si el problema fue general o en una parte específica del sistema;
- • La eficiencia de la base de datos del sistema que está presentando fallas.
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Acuerdo de nivel de servicio (SLA)
El SLA es un documento que firman el proveedor de servicios y sus clientes, el cual define cuáles servicios se ofrecerán y qué estándares debe cumplir el proveedor.
Son esenciales para que el desarrollo de las relaciones con el cliente suceda de manera concreta y fuerte, siempre con base en términos claros, razonables y bien establecidos para la prestación de servicios.
De este modo, al elaborar un SLA, es necesario determinar qué procesos se realizarán, cuáles son las métricas de evaluación y las penalidades en caso de que los niveles acordados no se alcancen. Por lo tanto, es necesario medirlos de manera periódica para identificar si todos los puntos se están cumpliendo.
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Experiencia del usuario
Una métrica sumamente importante que puede influir directamente en el éxito de los negocios es la de la experiencia de los usuarios. Es importante que los líderes de TI sigan de cerca la eficiencia general de los activos de TI en los procesos de negocios para garantizar la satisfacción de los usuarios.
Por esto, deben examinar regularmente los comentarios recibidos para determinar el impacto general de la TI en la experiencia de los usuarios.
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Tiempo promedio en el soporte
Como ya sabe, mantener todos los sistemas disponibles es sumamente importante para el éxito de los negocios de cualquier empresa. Por lo tanto, el tiempo promedio de soporte prestado para reparar cualquier problema debe ser lo menor posible.
Si una llamada se demora mucho en resolverse, influirá directamente en la calidad del servicio y la reputación del canal frente a los clientes. Después de todo, no es posible hacer tareas sin que la TI haya solucionado el problema.
En este sentido, con este KPI, usted logrará evaluar cómo su equipo está ayudando a los usuarios y, de esta forma, modificar el proceso de soporte, con el objetivo de tener un sector que actúa con más agilidad y precisión.
En resumen, el seguimiento de esos 5 KPI debe estar en el primer lugar de la lista de tareas del líder de TI. Además de servir como una guía para optimizar los procesos internos, el uso de estos indicadores ayudará a mejorar las operaciones del departamento, superar a la competencia y alcanzar resultados más prometedores.
