Los clientes son cada vez más exigentes y esperan una experiencia personalizada y unificada entre el universo offline y online.
El uso que la sociedad le ha dado a la tecnología ha impactado todo el día a día de las personas, puesto que ha modificado sus formas de consumir. Actualmente, antes de hacer una compra, el usuario busca diferentes ofertas y reseñas en Internet, además de comparar precios, lo cual crea grandes desafíos para las empresas. Por esto, ahora deben preocuparse con ofrecer las mejores experiencias de compra, ya que, si este no es el caso, pueden fácilmente perder al cliente ante la competencia.
Para enfrentarse a ese universo multicanal y a un mercado más y más exigente, la venta minorista debe entender el comportamiento de sus clientes, seguir las tendencias e interpretar las posibles influencias que los consumidores tienen en cuenta al momento de tomar la decisión de compra.
Debido a esto, la tecnología debe estar presente en el sector de la venta minorista para hacer posible que las empresas se acerquen a sus clientes, ofreciendo productos personalizados para satisfacer sus necesidades.
Es fundamental que las empresas de ese sector revalúen sus estrategias de negocios y se transformen en multicanal. Para entender mejor el funcionamiento de las operaciones de adaptación, siga leyendo este artículo. Separamos la principal información para ayudar a sus clientes a adaptar la venta minorista al escenario digital.
¿Por qué las empresas deben prepararse para un comercio multicanal?
El gran desafío que enfrenta la venta minorista en este momento pospandemia es la iniciativa de poner en práctica los proyectos y tendencias tecnológicas capaces de perfeccionar los negocios, mejorando los resultados.
Más de la mitad de las empresas del país ya están invirtiendo en tecnología para crecer, sin embargo, muchas organizaciones aún tienen dificultades para seguir las transformaciones digitales.
Para que ese movimiento sea realmente eficiente y transforme las acciones de las empresas en resultados, es necesario modificar toda la cultura empresarial.
Solamente después de modificar la mentalidad de todo el equipo será posible que la organización se desprenda de los métodos tradicionales para adoptar proyectos digitales, basados en la agilidad y en la optimización.
Revaluar las estrategias de negocios es una etapa indispensable para transformar la venta minorista en digital y multicanal. Sin embargo, antes de ello, es esencial que los vendedores minoristas y otras empresas que actúan en la cadena entiendan que esa transformación digital no es solamente un proyecto más de la TI. Esa migración es un cambio en el modelo de negocio.
Toda la cultura de la empresa se deberá revisar para que la venta minorista digital sea la plataforma oficial de actuación del negocio. Con seguridad, estas imposiciones digitales no serán temporales, por esto, las organizaciones necesitan medidas definitivas, las cuales deben estructurar con lo mejor de todo el equipo.
Cabe resaltar que, con una TI capacitada y habilitada, se minimizarán las dificultades técnicas y el proceso puede ejecutarse con más agilidad y calidad.
Aunque el escenario pospandemia aún sea bastante inestable, la venta minorista seguirá siendo un segmento que resalta en la economía. Ya sea ampliando las ventas o empleando a nuevas personas, la venta minorista es responsable de cerca de ⅔ del PIB brasileño. Por lo tanto, transformar la venta minorista en digital es una manera de reforzar esa posición y optimizar el desarrollo de la economía.
Gran parte de los cambios impuestos por esta realidad remota no son solo temporales y, sin dudas, se consolidará como componente fundamental de la “nueva normalidad”. Por esto, las empresas deben capacitar al equipo de TI, revaluar las estrategias de negocios y crear una nueva cultura organizacional. Transformar la venta minorista en digital es solamente el primer paso de esa transformación.
¿Y qué es una estrategia omnicanal?
El omnicanal es una práctica basada en la estrategia de hacer que todos los canales utilizados por una empresa puedan converger en un solo lenguaje, minimizando tanto como sea posible las diferencias entre el mundo online y offline. A pesar de no ser exactamente una novedad en la venta minorista, la tendencia omnicanal comenzó a consolidarse con más intensidad a partir del momento en el que los vendedores minoristas notaron el cambio en los hábitos de los consumidores, influenciados por el uso cada vez más democrático de la tecnología.
Este tipo de convergencia transforma la relación de las empresas de la venta minorista con sus clientes. La propia experiencia de consumo ahora se da de manera más fluida y dinámica. Y el dinamismo es el factor de compra decisivo para la mayoría de los consumidores de esta generación, la cual nació o tuvo que adaptarse a la presencia constante de la tecnología en su día a día.
Una empresa que se transforma en omnicanal podrá disfrutar de muchas ventajas: el aumento de la cercanía y de la identificación con el cliente, un panorama más definido para estrategias futuras con base en el perfil del cliente, más visibilidad para la marca que estará presente en diversos medios, entre otros. Sin embargo, estos beneficios solo serán posibles si se respetan algunos cuidados básicos en esa transición.
1. Invierta en tecnología
Cuando una empresa de la venta minorista entra al mundo multicanal, la inversión en tecnología es fundamental. En términos de estructura, es necesario poner a disposición nuevos recursos para atraer y fidelizar nuevos clientes, además de todo el cuidado con el ámbito comercial, logístico, contable, fiscal, entre otros. La capacitación digital también debe suceder entre los mismos colaboradores: desde los vendedores, hasta el equipo de marketing deben estar alineados con las novedades.
2. Cambie la cultura de su empresa
No atribuir el debido valor a su presencia en los canales digitales es el principal desafío para transformarse en omnicanal. En esta etapa, “planificación” es la palabra clave, porque muchas de las rutinas administrativas se modificarán. Estudiar la estructura organizacional de la empresa y establecer metas claras y objetivas con base en la convergencia omnicanal es un paso importantísimo para alcanzar resultados positivos.
3. Estandarice e integre la comunicación
Hablar el mismo idioma en los diversos medios es fundamental. Ser omnicanal solo tiene sentido cuando el lenguaje aplicado respeta las particularidades de cada medio y, aun así, el cliente lo escucha como una sola expresión. Por ejemplo, es esencial que el cliente reciba una atención igualitaria tanto en las plataformas digitales como en las tiendas físicas. Si es tratado de una manera en las redes sociales y no encuentra el mismo trato en una relación de compra directa, difícilmente se fidelizará.
4. Use nuevos datos para trazar nuevas estrategias
La tendencia omnicanal no es estática. Tal como casi todos los elementos de la era digital, está en constante transformación. Cuando la venta minorista se apropia del uso de la tecnología, pasa a recibir una nueva carga de información sobre el perfil de sus clientes, hábitos y patrones de consumo. Con base en esto, la empresa puede ejecutar nuevos planes para mejorar aún más esa relación con su público y optimizar sus resultados.
Cuando una empresa de venta minorista invierte en omnicanal y se transforma en multicanal, es señal de que está preocupada con ofrecer a su cliente la mejor calidad de atención posible, además de productos y servicios de calidad. Además, también demuestra que la empresa está alineada con las nuevas tecnologías y con la forma como estas pueden ampliar la posibilidad de negocio.
