Las empresas que ya tienen una estrategia sólida de CX logran adaptarse más rápidamente a las nuevas exigencias de los clientes y destacarse en el mercado.
Customer Experience (CX) es un término en inglés utilizado para retratar la experiencia del cliente y se refiere al contacto de una persona con una marca en todo su proceso de compra. Cuando esa relación se realiza por medio de una buena experiencia para el consumidor, las posibilidades de que la empresa lo fidelice y lo transforme en un promotor de su marca son mucho más altas.
Debido a la transición hacia el trabajo híbrido y al aumento del consumo digital durante la pandemia, la experiencia del cliente se hizo evidente, para lo cual fue necesario que las empresas invirtieran cada vez más en una estrategia bien definida para garantizar la continuidad de sus negocios.
Las empresas que quieren estar más cerca de sus consumidores y lograr satisfacer todas las nuevas exigencias del mercado deben crear estrategias digitales exitosas enfocadas en el Customer Experience.
Para esto, es fundamental que estas organizaciones preparen sus negocios para la Transformación Digital y sepan utilizar las tecnologías disponibles como Computación en la Nube, Big Data, IoT, Inteligencia Artificial, entre otras, a su favor.
Lea el siguiente material para entender mejor qué es Customer Experience, sus beneficios para los negocios y, además, entender el panorama de esta tendencia en Latinoamérica. ¿Comenzamos?
¿Qué es Customer Experience?
Customer Experience (CX) es la expresión creada para tratar la experiencia que los consumidores tienen con una marca. Abarca toda la percepción de la persona en su proceso de compra, desde el primer contacto con la empresa hasta la posventa.
En este sentido, las empresas deben crear estrategias de CX eficientes para complacer a su público objetivo y, de esta manera, lograr transformarlos en consumidores con el fin de mejorar la reputación de la marca en al mercado y, en consecuencia, aumentar los ingresos de los negocios.
Con una estrategia bien definida, es posible tener muchas ventajas. Descúbralas aquí:
• Fidelización de los clientes: la experiencia del consumidor afecta directamente su fidelización. Por esto, al ofrecer una atención rápida, personalizada y el soporte necesario que los clientes necesitan, la empresa logra transformar leads en verdaderos promotores de su marca.
• Ventaja competitiva: el CX ayuda a las empresas a generar valor para sus clientes, entregando una experiencia personalizada además de sus productos y servicios. Con esto, es posible destacarse frente a la competencia y estar a la cabeza en el mercado.
• Retención de clientes: otro gran beneficio de tener una estrategia optimizada de CX es garantizar que los consumidores vuelvan a comprar en su empresa. Cuando un consumidor tiene una experiencia positiva, probablemente volverá a comprar en el mismo lugar.
¿Cuál es el panorama de Customer Experience en Latinoamérica?
De acuerdo con el informe “The State of CX Maturity 2021” divulgado por la empresa Zendesk, las empresas latinoamericanas que invierten en CX tienen tres veces más posibilidades de aumentar su base de clientes y son 6,5 veces más propensas a maximizar la resiliencia durante la pandemia.
El informe mostró que el número de empresas líderes en CX, medianas y grandes de AL, pasó del 17% al 19% desde 2020. El promedio global es de 9%. En Brasil, el 16% se considera líder en CX, mientras que, en México, el número es de 23%.
Además, la investigación también mostró que las inversiones y los cambios en el proceso que realizaron los líderes en CX de estas empresas, en las etapas iniciales de la pandemia, incluyen el uso de herramientas de colaboración entre los equipos para comunicarse mejor (66%), aumento del uso de dispositivos móviles por parte de los agentes (60%); aumento del uso de servicios de nube pública (60%); políticas de trabajo más flexibles (59%); adopción de nuevas herramientas de colaboración (66%); e iniciativas de salud mental/bienestar expandidas (58%).
Esto muestra que las empresas que piensan en la experiencia de sus usuarios, incluyendo el CX como parte importante de su cultura organizacional, lograron adaptarse más rápidamente para expandir sus oportunidades de ventas durante la pandemia. Incluso medianas y grandes empresas en Latinoamérica tuvieron un 86% más de posibilidades de haber aumentado su base de clientes en los últimos seis meses.
¿Notó la importancia de invertir en una estrategia sólida de Customer Experience para seguir de cerca las nuevas demandas del mercado y conquistar la tan soñada madurez digital? Invierta ahora mismo en esa tendencia para garantizar el crecimiento de sus negocios.
