Mejorar la gestión de relacionamiento de la empresa con los clientes es algo que todo líder siempre busca, pero requiere algunos cuidados. El Customer Relationship Management (CRM) es un término usado para la gestión del relacionamiento con el cliente, siendo aún más específicos, es una estrategia de negocio centrada al entendimiento y anticipación de las necesidades y potenciales de una empresa. Para ayudar en esa cuestión, las empresas generalmente utilizan un software o sistema para auxiliar las tareas y rutinas automatizadas.
Sin embargo, para que sea más eficiente y mejor aprovechado, ese sistema necesita de direccionamiento humano, para no tornarse solamente una base de datos. Primeramente, es necesario tener un objetivo claro y específico en mente sobre cómo será el tratamiento con los clientes y prospectos, ser capaz de medir los resultados, tener los recursos necesarios disponibles, tener un proyecto relevante para todos los involucrados y el plazo adecuado para atingir las metas propuestas.
Hecho eso, es fundamental que todos los responsables dentro de la empresa se involucren. Entonces, informe acerca del proyecto a toda la organización y mantenga una comunicación eficiente al respecto. Las personas trabajan más comprometidas cuando saben a dónde deben llegar.
Es importante también involucrar el cliente. Conocerlo es obligación de la empresa, sin embargo el diferencial es cambiar su experiencia de comprar con su empresa. Cree un consejo de clientes y escuche lo que ellos tienen que decir acerca de la empresa. Esa estrategia abrirá oportunidades de negocios, independientemente de cualquier herramienta de CRM. Póngase en el sitio del cliente e intente comprar en su empresa, imagine cuál es el problema que él tiene que resolver y como la empresa va a solucionarlo.
Cree un grupo de trabajo. Cuando el asunto es el cliente, hay participación de un equipo multidisciplinario dentro de las empresas: marketing, ventas, dirección, departamento financiero, operaciones, SAC, servicios, TI, todos están involucrados. Todas las áreas deben compartir parte de la información que adquirieron de cada cliente. Si no puede crear un grupo de trabajo, al menos mantenga al equipo siempre informado del proceso de la iniciativa.
Más que dar respuestas, es hacer preguntas. Estas te ayudaran a formar el plan de acción de la empresa. Es el momento de la divergencia, del brainstorm. ¿Cuánto beneficio o satisfacción aporta la empresa para el cliente cuando vende su producto o servicio? ¿Cuanto puede ganar el cliente cuando compra con la empresa? ¿En que parte de la cadena la empresa está insertada? ¿Por qué el cliente eligió tal empresa en determinado momento? ¿Los productos son realmente diferentes en el mercado? ¿Cuales son las principales dificultades que la empresa tiene con los clientes? ¿Que es lo que los participantes están haciendo para combatir los problemas comunes en el sector? Una consultoría externa puede ayudar a identificar esos puntos.
Con esas cuestiones en manos, es el momento de realizar la convergencia de ideas y partir para un plan de acción. Elegir las preguntas que están relacionadas con los objetivos y cortar las otras que están fuera del contexto.
Por consecuencia, planear un mapa mental con la meta al centro, las preguntas del lado izquierdo y las posibles respuestas del lado derecho. El camino de izquierda a derecha será la trayectoria para alcanzar el objetivo. Así se señala dónde está la empresa y hacia dónde pretende llegar.
En seguida, es necesario evaluar que herramientas van a ser precisas para alcanzar la meta. Listar las acciones efectivas, los recursos necesarios y tener un sistema de medición para acompañar cada acción es fundamental. Además, es claro de estipular el tiempo para atingir el objetivo.
Después que todo ha sido planeado, llega el momento de la ejecución. Distribuya las actividades para el equipo y mantengalos siempre informados del encaminamiento. Los clientes seleccionados estarán empeñados en ayudar, pues van a percibir la intención que tiene la empresa en mejorar la atención, el servicio o producto. Además, un punto crucial en la relación será: la percepción del cliente.
La empresa debe crear una rutina de evaluación de las acciones ejecutadas y mantener la importancia del proyecto dentro de la empresa. También, debe acompañar de forma sistemática las dificultades encontradas en la ejecución y si fuera necesario, ajustar lo que esta mal y compartir lo que esta bien.
El gran diferencial, será como el equipo va a comportarse ante los percances. Siempre aprendemos de los errores, pero es mejor aprender de los errores de otros. En caso de que eso ocurra, entienda la razón y descubra cómo podría evitarse. Comparta la experiencia con su equipo, para que el resto de la empresa no repita los mismos errores.
La mayoría de las veces, pequeñas empresas se diferencian de un gran negocio, debido a que es más fácil para los consumidores entrar en contacto con una persona real o bien, directamente con el propietario. Eso significa menos tiempo de espera de respuesta, mayor veracidad ante una falla en el negocio y los más importante tener contacto personal.
Esta es una enorme ventaja competitiva para laspequeñas empresas, es posible aumentar la fidelidad del cliente. Tener la mente abierta y escuchar al cliente con respecto a la única manera de garantizar que su ciclo de feedback del cliente sea eficaz. Ese ciclo, por otra parte, es fundamental para mantener los productos y servicios relevantes y útiles, y no perder tiempo en áreas que no importan.
Otro punto importante es garantizar la pro-actividad de la empresa en la comunicación con el cliente y no solamente responder cuando algo sale errado. La empresa también debe dar atención al cliente satisfecho.
Un gran desafío para los pequeños empresarios es organizar y acompañar a sus clientes actuales y potenciales. Es mucho más eficiente cuando el software de CRM va más allá de una caja de almacenamiento de contactos. Este debe ayudar a construir un mejor relacionamiento con los clientes
Fuentes:
http://mashable.com/2013/12/05/crm-tips/
http://www.l3crm.com.br/blog/index.php/9-passos-para-o-sucesso-do-crm-2/