Sin duda las métricas de TI son un paso esencial para enfocar esfuerzos y recursos hacia el logro de los objetivos empresariales.
De hecho, parte fundamental del desempeño de los directores y gerentes de tecnología de información involucra el diseño e implantación de planes coherentes para probar los entornos de TI, evaluar el desempeño técnico y diseñar hojas de ruta para su optimización.
El gran inconveniente estriba, tal como lo reseña TechTarget, que no existe un enfoque único que derive en un estándar formal para los indicadores clave de desempeño (KPIs) de TI.
Pese a ello, gerentes y directores de tecnología de la información deben evaluar periódicamente:
• Impacto de nuevas inversiones
• Rendimiento de sus centros de datos, servidores, software, stock de aplicaciones y otros elementos de su infraestructura
• Desempeño del equipo técnico de soporte y operaciones.
Es algo que puede ser abrumador. Pero hay un punto en común en la visión de la mayoría de los CIO y es que en cuanto a métricas de TI “el minimalismo es clave”.
Podrá diseñar decenas de métricas para evaluar un componente o función de TI específica, pero cantidad puede traer consigo confusión y riesgos de introducir indicadores incorrectos que lleven a resultados inexactos.
Por ello, abordemos esta lista de 7 KPIs o métricas de TI para el éxito de su gestión en este 2022.
1. Disponibilidad de una aplicación o componente
• Dimensíon: Operaciones;
• Cómo medirlo: Porcentaje de tiempo que una aplicación funciona correctamente;
• Otros similares: Tiempo de inactividad de una aplicación o componente
Las métricas operativas se centrarán principalmente en el desempeño y disponibilidad de los recursos y componentes de TI.
Estas métricas de disponibilidad o KPIs operativos le ayudarán a su equipo de TI a realizar un seguimiento del rendimiento de la pila de aplicaciones y componentes durante un período predefinido o en tiempo real, generando argumentos sobre su reemplazo o actualización.
Hay algunas consideraciones prácticas que debe tener en cuenta respecto a las métricas de disponibilidad, por ejemplo: Si la mayoría de las funcionalidades de un sistema están operativas pero una muy específica no lo está ¿Se cuantifica?
En tales casos tal vez sea prudente dos métricas: la primera que mide la disponibilidad de las funciones primarias y una que mide la disponibilidad de todas las funciones.
2. Fiabilidad de la infraestructura de TI
• Dimensíon: Operacional/Estratégica;
• Como medirlo: Frecuencia de interrupciones planeadas y no planeadas; vulnerabilidad de los centros de datos, infracciones en la red;
• Otros similares: Tiempo medio de DR.
La infraestructura de TI, incluida el hardware, la arquitectura de red, sistemas operativos y el stock de aplicaciones deben operar de manera confiable y segura.
Cada segundo de tiempo de inactividad genera pérdidas de ingresos, cada vulnerabilidad de la red deriva en desconfianza en los clientes y socios, todo con el riesgo de comprometer la reputación del negocio.
Este tipo de métricas en TI basadas en confiabilidad permiten al equipo la evaluación del desempeño histórico y generar previsiones futuras.
No solo generan el insumo para documentar inversiones, actualizaciones y mantenimiento preventivo, sino que brindan la confianza para escalar la infraestructura y buscar nuevas oportunidades de negocio.
3. Valor comercial Agregado
• Dimensión: Financeira;
• Cómo medirlo: Aumento del ingreso por inversión o proyecto en TI, disminucíon del costo por inversión específica, aumento en el beneficio neto por proyecto o inversíon;
• Otros similares: ROI.
Ineludiblemente, la gestión y el rendimiento de TI como un conjunto se correlacionan de forma directa con las inversiones, de manera que resulta esencial medir el impacto financiero de cualquier inversión, proyecto o nueva incursión de TI.
Una entrega en CIO Magazine señala que esta métrica es una de las más importantes cuanto se busca justificar una inversión y establecer comparaciones entre diferentes alternativas.
Además, el solo hecho de vincular una nueva iniciativa en TI con los beneficios comerciales genera mayor compromiso y motivación en el equipo en fomento de la gobernanza.
4. Relación gastos TI Vs ingresos
• Dimensíon: Financeira;
• Cómo medirlo: Total de gastos causados por TI sobre total de ingresos;
• Otros similares: Total de costes de TI por período.
Esta es una métrica importante en momentos en que los servicios de TI escalan considerablemente en un corto período de tiempo.
¿Qué tan costosa es su gestión de TI? ¿Se mantiene la gestión dentro del presupuesto?
También es un indicador a tener presente en todo momento, los CIO deben estar al tanto de si los costos de la gestión se mantienen el mismo nivel de porcentaje respecto a los ingresos o como suele suceder, crecen de manera no correlativa.
Es oportuno establecer una banda para la proporción de gastos de TI respecto a los ingresos totales y si los gastos se salen de control, identificar las razones y aplicar correctivos.
5. Experiencia del cliente
• Dimensíon: Estratégica;
• Cómo medirlo: Disponibilidad y conveniencia del servicio, facilidad con que se pone a disposición del usuário, valoraciones de clientes y usuarios;
• Otros similares: Número de interrupciones del servicio, nivel del servicio, escala de satisfacción del cliente.
La empresa podrá tener el más elevado desempeño de TI, la gestión podrá estar enfocada en mayor productividad, competitividad y participación de mercado, pero el éxito en la gestión en última instancia se resume a una sola cosa: “satisfacción del cliente y los usuarios finales”.
Medir la satisfacción del usuario ayuda a la organización a identificar problemas operativos y de desempeño, es la “prueba de fuego” para cualquier recurso o iniciativa de TI y la que garantiza que los servicios se prestan de manera efectiva.
Recordemos que el concepto de cliente es amplio e incluye: Otros departamentos dentro de la empresa, socios de canal, reventas de TI, otros clientes corporativos y usuarios finales.
6. Gestión del equipo de TI
• Dimensión: Operacional;
• Cómo medirlo: Número de ticket o requerimientos abiertos, tickets sin resolver por empleado;
• Otros similares: Tiempo promedio de un ticket abierto, tickets reaperturados.
¿Controla la eficacia de su equipo de TI en la solución de requerimientos?
En una lista de KPIs o métricas para el éxito de TI no pueden faltar las métricas de la gestión del equipo, es decir, cómo el personal está llevando a cabo la gestión de soporte y resolución de requerimientos.
Sabemos que un “ticket abierto” es un problema sin resolver y el número de tickets resueltos y abiertos al cierre de mes por técnico o trabajador es una buena medida del desempeño de cada uno de ellos, puede fomentar una competencia saludable y una idea de su posición respecto a sus compañeros.
7. Nuevos aportes en desarrollo
• Dimensíon: Operacional;
• Cómo medirlo: Número de funcionalidades desarrolladas por mes o año, nuevas App integrados al Stock por año;
• Otros similares: Actualizaciones desarrolladas por período, histórico de desarrollo o nuevas características.
Parte de la gestión de tecnología de la información se centra en nuevos desarrollos, mejoras, funcionalidades y actualizaciones de los sistemas y pila de aplicaciones, por lo que es necesario medir estos aportes a lo largo del tiempo.
Son métricas básicas que permiten a la gestión una visión clara de las nuevas funcionalidades a implementar, comparar y optimizar en función de sus objetivos comerciales generales y los niveles de productividad.
Métricas para el éxito de TI – Pensamiento final
Para finalizar, el diseño de métricas de TI que impulsan al éxito no es cuestión de metodologías analíticas complicadas, es cuestión de identificar aquellos indicadores claves de desempeño por básicos que resulten, siempre que aporten un conocimiento y ayuden en el análisis más profundo para alinear la gestión de TI con las metas corporativas.
Una buena selección de KPIs y métricas en tecnología de la información permiten responder a preguntas como:
¿Qué tan confiable es nuestra infraestructura de TI?
¿Qué tan rentables son las nuevas iniciativas e inversiones?
¿Están nuestros socios de canal, clientes y usuarios finales satisfechos?
¿Qué tan productivo es el equipo de TI?
¿Tiene claridad y respuestas contundentes? Entonces sus métricas de TI lo llevan en el camino correcto para aumentar sus resultados en este 2022.
